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Free mobile un an apres, que devient la revolution ?

Les opérateurs traditionnels ont beau s'en défendre, l'arrivée de Free Mobile a révolutionné le marché du mobile en France. En janvier 2012, il y a un an, les clients français ont découvert l'illimité à moins de vingt euros par mois, et le forfait de base à deux euros par mois. Les concurrents se sont adaptés : Orange a lancé Sosh, SFR a créé les séries RED puis l'opérateur Joe Mobile, Bouygues a accouché de B&You et les petits acteurs comme Virgin se sont alignés tant bien que mal.

Comme il l'avait fait sur le marché de l'Internet fixe, l'insaisissable patron Xavier Niel a profondément influencé (pour rester poli) ses concurrents, et cela, dès son arrivée. Pour réduire leurs prix, ils ont eu deux solutions, qu'ils ont souvent appliquées en parallèle : créer une filiale low-cost (Sosh, B&You, Joe Mobile) ou réduire leurs coûts de fonctionnement, via le service clients, l'entretien et le développement du réseau, et évidemment l'innovation. Un calcul pas forcément très pertinent à long terme, si l'on garde en tête le nombre impressionnant d'innovations introduites par Free sur le fixe, grâce notamment au boîtier Freebox qui a énormément évolué. Ces coupes pourraient être fatales aux opérateurs historiques.

 

 

Gouffre financier pour Iliad

Sur le fond, le consommateur a gagné en pouvoir d'achat, la concurrence a enfin été dynamisée, les ententes ont été brisées et Free dispose désormais des mêmes armes (fixe et mobile) que ses grands concurrents. Tout est bien qui finit bien ? Non, car sur la forme, Free n'a pas totalement réussi à convaincre.

Le réseau mobile, éternel point de tension entre Free et le reste du monde, n'est pas aussi efficace que prévu. S'il couvre plus que le pourcentage de population prévu par sa licence mobile (37,3 % pour une exigence de 27 %), la maison mère Iliad ne semble pas avoir ouvert les vannes autant que prévu. D'ailleurs, le contrat d'itinérance signé avec Orange, pour un milliard d'euros sur six ans, a été largement sous-estimé. Au lieu d'être atteint en six ans, le milliard d'euros devrait être atteint en trois ans, selon Stéphane Richard, P-DG d'Orange, voire "beaucoup plus vite", selon un proche du dossier que nous avions interrogé en décembre. Un gouffre financier pour Free, qui ne publie par ailleurs pas la répartition de ses clients entre forfaits à zéro euro (pour les abonnés fixe), à deux euros, à 15,99 euros (pour les abonnés fixe) et à 19,99 euros. Difficile d'estimer les résultats financiers de cette branche, qui relèvera vraisemblablement de l'investissement à perte pour quelques années encore.

 

 

 

Des consommateurs partagés

 

 

Quel impact pour le consommateur ? En théorie, rien de bloquant, puisque le réseau d'Orange prend automatiquement le relais lorsque Free n'a pas d'antennes-relais à proximité. Mais pour l'Arcep, qui a milité pour l'arrivée d'un quatrième opérateur, cela change tout. Le gendarme des télécoms a soutenu la candidature de Free et forcé les opérateurs historiques à proposer un contrat d'itinérance, avec l'objectif de construire un quatrième réseau sur le territoire. Free, pour le moment, ne s'y est pas attelé. En coulisses, à l'Arcep, les techniciens s'estiment lésés, avec parfois une rancoeur plus que palpable (pardonnez le langage très cru) : "En les soutenant, on a posé nos co***les sur la table. Et ils sont en train de nous les bouffer", enrageait un ingénieur de l'Autorité, rencontré en décembre.

De plus, même avec le réseau d'Orange en roue de secours permanente, Free Mobile ne semble pas parvenir à fournir une qualité de service satisfaisante. "Pendant plusieurs semaines, je ne pouvais jamais passer d'appels entre 18 et 20 heures", témoigne Antoine, un client lyonnais du premier jour. "Même si ça marchait, j'ai quitté Free Mobile au bout de trois mois, car je ne pouvais jamais profiter du H+ (le débit de données maximal, NDLR)", explique de son côté Christian, un cadre high-tech parisien, gros consommateur d'Internet mobile. "Mes SMS arrivent régulièrement avec plusieurs heures de retard", se plaint Charles, un ingénieur informatique rhônalpin, qui souffre aussi du manque de débit avec l'Internet mobile.

 

Le réseau pas aussi fiable que la concurrence

 

"J'ai l'offre à deux euros et tout se passe bien, mais on ne peut pas appeler ni recevoir de communications depuis l'étranger avec ce forfait", regrette Mathilde, une jeune active internationale, pas spécialement geek. "Je n'ai jamais eu de gros problèmes de réseau, ou de gros couacs", ajoute-t-elle. Satisfaction aussi pour Antony, développeur web à Aix-en-Provence : "Dans mon appartement, le réseau Free passe bien mieux que celui d'Orange." Mais il a tout de même eu un incident : "Durant toute une soirée, le réseau a coupé : impossible de capter à partir de 20 heures, mais au petit matin, le réseau était de retour." Marie-Agnès, à Rennes, est elle aussi très satisfaite et sa famille est passée chez Free Mobile sans accroc.

Les expériences sont très variées, mais il n'est pas toujours facile de se rendre compte des problèmes : pas sûr qu'un client qui reçoit un SMS avec quelques heures de retard prenne conscience de ce délai... Quoi qu'il en soit, les problèmes semblent toujours plus nombreux pour les clients de Free Mobile que pour les autres. Reste à savoir combien de temps cette situation va perdurer. Si nous recommandions il y a un an d'éviter une migration immédiate vers Free Mobile, nous ne savons toujours pas aujourd'hui si le palier d'une qualité de service acceptable a été franchi. Rendez-vous dans six mois...

<< Retourner à la page précédenteL'équipe, le 12/01/2013 10:41